你是否遇到過(guò)這樣的經(jīng)歷，開(kāi)開(kāi)心心下單了家電商品，卻因?yàn)榘惭b等待時(shí)間長(zhǎng)而降低了消費(fèi)體驗(yàn)。家住河北石家莊的王先生回憶起曾經(jīng)購(gòu)買熱水器的經(jīng)歷至今令他記憶猶新，當(dāng)時(shí)熱水器完成送貨后，送貨人員通知他需要自行聯(lián)系客服預(yù)約安裝時(shí)間，因?yàn)槠綍r(shí)工作忙不方便請(qǐng)假，王先生希望能夠選擇周末安裝，但被客服答復(fù)說(shuō)因周末安裝訂單量大為由，導(dǎo)致安裝時(shí)間一拖再拖，王先生只好選擇請(qǐng)假一天在工作日等待師傅上門(mén)安裝，不僅扣發(fā)了一天的工資，約好的10點(diǎn)安裝還被迫更改到下午5點(diǎn)，這種類似于“開(kāi)盲盒”的安裝體驗(yàn)，讓王先生感到非常不滿意。

　　

 

　　服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)深化 配送安裝體驗(yàn)關(guān)注度“升溫”

　　家電行業(yè)素來(lái)有“6分產(chǎn)品，4分安裝”的特點(diǎn)，區(qū)別于快消品、食品等品類，完整的家電消費(fèi)體驗(yàn)由“購(gòu)買、物流、安裝、使用、售后”等幾個(gè)環(huán)節(jié)組成，可從以往的實(shí)際效果來(lái)看，家電消費(fèi)往往存在著服務(wù)“脫節(jié)”的狀況，而安裝等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題就是其中一環(huán)。

　　一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)家電由配送員送貨上門(mén)后，需要消費(fèi)者自行聯(lián)系售后客服進(jìn)行安裝預(yù)約，因大件家電安裝屬于上門(mén)服務(wù)，且要交給具有安裝資質(zhì)的安裝工人承接，所以一旦出現(xiàn)因訂單量大導(dǎo)致安裝進(jìn)度緩慢等問(wèn)題的出現(xiàn)，這就讓消費(fèi)者在安裝環(huán)節(jié)難掌主動(dòng)權(quán)，這無(wú)疑是增加了消費(fèi)者的時(shí)間成本，也就出現(xiàn)了上文王先生遭遇的尷尬情況。

　　根據(jù)京東發(fā)布的《2022中國(guó)電器服務(wù)市場(chǎng)報(bào)告》顯示，近9成的消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)十分重要，而且這一指標(biāo)逐年增加。隨著人們消費(fèi)水平的提升，消費(fèi)不再只關(guān)注產(chǎn)品的外觀、價(jià)格等，對(duì)于電器何時(shí)送貨?何時(shí)安裝提出了更高的要求，這也意味著越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始注重家電消費(fèi)的售后服務(wù)體驗(yàn)，更有消費(fèi)者表示要將安裝時(shí)效納入選購(gòu)商品的參考指標(biāo)，這也推動(dòng)了家電行業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)深化，可以說(shuō)誰(shuí)抓住了消費(fèi)者的服務(wù)心智，誰(shuí)就得到了以體驗(yàn)為中心的新增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　家電送裝時(shí)效問(wèn)題是行業(yè)的難題，但也是消費(fèi)者的體驗(yàn)訴求，需要一步一個(gè)腳印，“實(shí)實(shí)在在”的給予解決方案。

　　平均等待時(shí)間縮短至1天 “到貨次日裝”提升安裝時(shí)效

　　家電品類一直是京東的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，而服務(wù)也是京東一直以來(lái)關(guān)注的核心，早在2017年家電市場(chǎng)還在比拼價(jià)格的時(shí)候，京東就早已在物流、售后服務(wù)發(fā)力，也收獲了超70%的支持率。在今年3月份，針對(duì)以電視、冰箱為主的弱安裝大件家電品類，為提升安裝時(shí)效，減少消費(fèi)者等待時(shí)間，京東推出了“即送即裝”服務(wù)，旨在送貨的同時(shí)完成安裝，這一服務(wù)的推出贏得消費(fèi)者的好評(píng)。

　　而對(duì)于像空調(diào)、熱水器這種強(qiáng)安裝家電品類，因涉及水、電以及高空作業(yè)等因素影響，安裝難度相對(duì)較高，往往給消費(fèi)者形成安裝時(shí)間較長(zhǎng)的認(rèn)知，通過(guò)行業(yè)數(shù)據(jù)來(lái)看，以往空調(diào)的送貨與安裝的間隙，消費(fèi)者平均需要等待2天，而熱水器的送貨與安裝的間隙，消費(fèi)者大約要等待1.8天，為了讓送貨和安裝時(shí)效進(jìn)一步縮短，京東電器率先在行業(yè)內(nèi)推出“到貨次日裝”服務(wù)，通過(guò)由京東物流配送并由品牌廠商提供安裝支持，這一服務(wù)的上線，讓空調(diào)和熱水器的平均安裝等待時(shí)間縮短至1天。這意味著，周五在京東下單，周六送貨到家，周日就可以順利安裝。

　　具體來(lái)看，當(dāng)消費(fèi)者在京東下單帶有“到貨次日裝”標(biāo)識(shí)的電器產(chǎn)品時(shí)，訂單配送的實(shí)時(shí)進(jìn)度將同步推送至品牌廠商的系統(tǒng)工單中，產(chǎn)品出庫(kù)后，品牌方安裝工程師將主動(dòng)進(jìn)行電話預(yù)約，協(xié)調(diào)上門(mén)安裝時(shí)間，讓空調(diào)、熱水器等強(qiáng)安裝品類家電可以實(shí)現(xiàn)到貨次日即可上門(mén)安裝。

　　消費(fèi)者小趙通過(guò)朋友推薦，體驗(yàn)了一把京東 “到貨次日裝”服務(wù)。訂單下單后，負(fù)責(zé)安裝的家電品牌安裝工程師收到來(lái)自小趙的商品訂單，當(dāng)顯示商品簽收后，安裝工程師第一時(shí)間聯(lián)系小趙協(xié)調(diào)上門(mén)安裝時(shí)間。

　　“京東的到貨次日裝服務(wù)不僅提高了我們安裝的工作效率，也為消費(fèi)者節(jié)約了更多寶貴的時(shí)間。”負(fù)責(zé)上門(mén)為小趙提供安裝服務(wù)的宋師傅如此表示。

　　以服務(wù)創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值 京東再成行業(yè)“關(guān)鍵先生”

　　近年來(lái)，家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入更深入的服務(wù)之爭(zhēng)，而服務(wù)也代表著綜合實(shí)力的體現(xiàn)，京東電器率先在空調(diào)、熱水器等重安裝品類上推出“到貨次日裝”，主要有兩個(gè)原因，一方面京東自開(kāi)始搭建物流網(wǎng)絡(luò)，在全國(guó)已布局了80余個(gè)自營(yíng)大件倉(cāng)，消費(fèi)者在京東下單電器后，訂單就會(huì)提交到距離消費(fèi)者最近的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)站，并進(jìn)行配貨安排發(fā)貨，讓消費(fèi)者能夠更快的收到購(gòu)買的電器產(chǎn)品。

　　另一方面，京東“到貨次日裝”服務(wù)意味著“配送環(huán)節(jié)”與“安裝環(huán)節(jié)”需要在信息及服務(wù)履約上緊密鏈接，為此，京東將物流數(shù)字化信息開(kāi)放共享給品牌廠商，并與品牌廠商完成安裝服務(wù)共建標(biāo)準(zhǔn)，確保消費(fèi)者的電器訂單出庫(kù)、到貨等配送全周期信息能夠及時(shí)透?jìng)髦疗放茝S商的安裝終端，做到送裝信息互聯(lián)互通，大大提升安裝時(shí)效。通過(guò)京東與品牌廠商在信息數(shù)字化對(duì)接、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地等方面的共建，確保“到貨次日裝”服務(wù)得以順利實(shí)現(xiàn)。

　　截止目前，海爾、TCL、格力、美的、小米、海信、康佳、長(zhǎng)虹等90%以上的空調(diào)品牌的大部分商品和以海爾、美的、萬(wàn)和、萬(wàn)家樂(lè)、華帝、史密斯為代表的近70%熱水器品牌的大部分商品，均已在在京東實(shí)現(xiàn)了“到貨次日裝”服務(wù)。

　　與此同時(shí)，在京東針對(duì)“到貨次日裝”服務(wù)的回訪調(diào)查中，有超80%的消費(fèi)者表示，未來(lái)在選購(gòu)家電產(chǎn)品時(shí)會(huì)將到貨次日裝服務(wù)納入選購(gòu)的參考中，也很樂(lè)意將這一服務(wù)推薦給身邊的親朋好友，而在支持“到貨次日裝”服務(wù)的商品頁(yè)面中，送貨及時(shí)、送貨快、令人放心等評(píng)價(jià)占據(jù)評(píng)論區(qū)主流。

　　根據(jù)iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，在2022年中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)買家電產(chǎn)品線上渠道中，56.4%消費(fèi)者通過(guò)京東購(gòu)買家電產(chǎn)品，不難看出，京東正在通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得消費(fèi)者認(rèn)可。京東正在提升服務(wù)環(huán)節(jié)上不斷優(yōu)化，接下來(lái)京東將依托服務(wù)供應(yīng)鏈體系突破更快的送裝時(shí)效，為消費(fèi)者提供更高效、貼心的消費(fèi)體驗(yàn)。